Trưởng phòng dịch vụ khách hàng
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG
12/2022 - Hiện tại
* Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của phòng thủ tục - dịch vụ khách hàng của công ty, đảm bảo việc xây dựng, triển khai, kiểm soát và cải tiến quy trình, nguồn lực và quá trình vận hành hoạt động của phòng xuyên suốt – chuyên nghiệp – hiệu quả từ trước – trong – sau bán hàng.
* Xây dựng hệ thống chăm sóc, xử lý khiếu nại và hậu mãi nhằm tăng sự hài lòng, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng tính kết nối giữa các phòng ban đồng thời hỗ trợ hiệu quả công tác thu hồi công nợ và quản lý rủi ro pháp lý liên quan.
Công việc cụ thể:
- Hỗ trợ bộ phận kinh doanh
+ Các thủ tục liên quan công tác bán hàng, phối hợp hỗ trợ phân bổ điều phối đội ngũ hỗ trợ thủ tục khi có event mở bán
+ Cập nhật, triển khai chính sách bán hàng mới cho đội ngũ và Khách hàng
+ Đào tạo quy trình thủ tục liên quan công tác bán hàng cho đội ngũ và nhân viên kinh doanh
- Quản lý và tổ chức phòng thủ tục - Dịch vụ Khách hàng
+ Lập và tổ chức thực hiện kế hoạch công việc định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm
+ Phối hợp với Phòng HCNS tuyển dụng, đào tạo nhân sự, xây dựng cơ cấu nhân sự phù hợp từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp
+ Quản lý, hướng dẫn, phân công, kiểm soát, đánh giá hiệu quả công việc đội ngũ nhân viên
+ Đào tạo, nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên
- Xây dựng – vận hành hệ thống dịch vụ khách hàng
+ Thiết lập quy trình vận hành phòng ban, quy trình thủ tục – công nợ - CSKH từ trước – trong – sau bán hàng
+ Chuẩn hóa nội dung và phương thức tương tác khách hàng (email, call, trực tiếp)
+ Phối hợp chặt chẽ với các phòng Kinh doanh, Pháp lý, Kế toán, Vận hành dự án
- Kiểm soát, lưu trữ quản lý thủ tục, Hợp đồng từ trước – trong – sau bán hàng
+ Tổ chức thực hiện việc chuẩn bị giao kết, ký kết hợp đồng nguyên tắc, hợp đồng cọc, hợp đồng mua bán, hợp đồng chuyển nhượng sản phẩm và các văn bản kèm theo
+ Soát xét nội dung Hợp đồng và các văn bản kèm theo đảm bảo tính chuẩn xác, đúng quy trình
+ Quản lý, theo dõi toàn bộ hồ sơ, HĐ từ trước–trong–sau bán hàng
+ Tổ chức thực hiện công tác 5S tại phòng
- Quản lý khiếu nại & chăm sóc khách hàng sau bán hàng
+ Thiết kế quy trình tiếp nhận – xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, linh hoạt, kiểm soát rủi ro
+ Trực tiếp giải quyết các khiếu nại phức tạp liên quan đến pháp lý, bàn giao, công nợ
+ Xây dựng hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của KH định kỳ
+ Đề xuất, tổ chức thực hiện các dịch vụ sau bán hàng phù hợp trong từng giai đoạn
- Hỗ trợ thu hồi công nợ khách hàng, phối hợp phòng ban
+ Phối hợp Phòng Kế toán/Pháp chế xây dựng quy trình nhắc nợ, đôn đốc và xử lý vi phạm hợp đồng
+ Kiểm soát, đối soát số liệu công nợ với phòng kế toán định kỳ
+ Trực tiếp tham gia thương lượng/soạn thảo văn bản xử lý nợ khi cần thiết
+ Kiểm tra, giám sát quản lý việc theo dõi công nợ khách hàng
+ Đề xuất các giải pháp xử lý nợ, ngăn ngừa việc chậm thanh toán và nợ xấu của khách hàng
- Tối ưu vận hành hoạt động của các bộ phận thuộc phòng DVKH:
+ Đề xuất phương án cải tiến quy trình, tối ưu không gian lưu trữ hồ sơ, tối ưu tiến độ hoàn thành công việc
+ Ứng dụng công nghệ và phần mềm trong công tác vận hành công việc của phòng
- Báo cáo:
+ Lập báo cáo công việc định kỳ ngắn và dài hạn hoặc khi có yêu cầu cho Ban lãnh đạo
- Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng
+ Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng để đề xuất cải tiến sản phẩm – dịch vụ
+ Xây dựng các chương trình CSKH thân thiết, hậu mãi dài hạn
+ Tham mưu cho BGĐ chính sách DVKH theo từng phân khúc
- Quản lý bàn giao sản phẩm
+ Quản lý, tổ chức thực hiện việc kiểm tra, bàn giao sản phẩm cho khách hàng đúng tiến độ và quy trình làm việc.
Phó phòng pháp chế
Công ty CP Đầu tư và Phát triển Bất động sản Khải Hưng
5/2021 - 12/2022
* Quản trị rủi ro pháp lý trong hoạt động kinh doanh – vận hành – xử lý tranh chấp của doanh nghiệp
* Tham mưu chiến lược pháp lý cho Ban lãnh đạo, đảm bảo tính tuân thủ pháp luật và bảo vệ tối đa quyền lợi công ty trong mọi tình huống trong hoạt động kinh doanh và vận hành của doanh nghiệp.
Công việc cụ thể:
- Quản trị hợp đồng và pháp lý giao dịch
+ Xây dựng mẫu HĐ khung (HĐMB, hợp tác, đặt cọc, môi giới…)
+ Kiểm soát toàn bộ hợp đồng, văn bản ký kết của công ty và các đơn vị thành viên
+ Soát xét, góp ý HĐMB, HĐDV, hợp đồng hợp tác kinh doanh, thỏa thuận đặt cọc, văn bản pháp lý liên quan đến dự án
+ Kiểm tra, đánh giá rủi ro pháp lý của các hồ sơ, văn bản trước khi trình ký hoặc triển khai
+ Hướng dẫn các bộ phận thực hiện đúng quy định và bảo vệ lợi ích công ty.
- Giải quyết tranh chấp, khiếu kiện
+ Xây dựng quy trình xử lý tranh chấp – khiếu nại – tố tụng nội bộ
+ Trực tiếp hoặc phối hợp luật sư đại diện công ty tham gia tố tụng, hòa giải, thương lượng
+ Giám sát việc thực thi pháp luật trong các tình huống rủi ro cao: công nợ, tranh chấp HĐMB…
- Tư vấn pháp lý nội bộ
+ Tư vấn cho các phòng ban liên quan đến các vấn đề pháp lý phát sinh trong hoạt động kinh doanh: bán hàng, thu hồi công nợ, bàn giao nhà, thủ tục sang tên…
+ Hỗ trợ Phòng DVKH trong xử lý khiếu nại, tranh chấp, vi phạm HĐ
+ Hướng dẫn các đơn vị thực hiện đúng luật và chính sách nội bộ
+ Đào tạo kiến thức pháp lý kinh doanh cho đội ngũ kinh doanh
- Quản lý đội ngũ Pháp chế
+ Điều hành, phân công và giám sát công việc của toàn bộ nhân sự phòng Pháp chế
+ Xây dựng văn hóa làm việc chuẩn mực, chuyên nghiệp, bảo mật và hiệu quả.
04/2019 - 05/2021
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN SUNSHINE
Chuyên viên thủ tục => TBP. Thủ tục
* Trưởng bộ phận Thủ tục:
Quản lý, kiểm soát và điều phối toàn bộ công tác thủ tục – hồ sơ liên quan đến dự án, hồ sơ sau bán hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật, kịp thời, hiệu quả và phòng ngừa rủi ro pháp lý
- Kiểm soát toàn bộ hợp đồng, hồ sơ phát hành đảm bảo tính chuẩn xác theo đúng quy trình Công ty
- Phối hợp với ngân hàng để thống nhất quy trình hỗ trợ Khách hàng vay vốn và triển khai áp dụng quy trình đối với bộ phận
- Quản lý, theo dõi toàn bộ HĐ ở giai đoạn bán hàng và sau bán hàng
- Quản lý, theo dõi, cập nhật, báo cáo đến cấp quản lý trực tiếp về tình trạng xử lý KH, về tình trạng Hợp đồng và các vấn đề liên quan
+ Xây dựng, chuẩn hóa quy trình thủ tục phục vụ cho công tác bán hàng và sau bán hàng để phù hợp với từng thời điểm.
+ Kiểm tra, rà soát hồ sơ nội bộ trước khi trình ký, nộp cơ quan chức năng.
+ Quản lý cơ sở dữ liệu pháp lý, hồ sơ dự án, công văn, hợp đồng liên quan đến pháp lý đất đai và xây dựng để phục vụ công tác tư vấn khách hàng
- Quản lý nhân sự bộ phận:
+ Sắp xếp, phân công, giao việc, kiểm soát hiệu quả và hướng dẫn nhân viên thủ tục thực hiện công việc
+ Tiếp nhận và đào tạo, xây dựng đội ngũ, cập nhật kiến thức, chuyên môn cho nhân viên mới nhận việc
- Kiểm soát hồ sơ và quy trình nội bộ
- Đề xuất giải pháp tháo gỡ các vướng mắc thủ tục, quy trình chưa phù hợp.
* Chuyên viên thủ tục:
- Tiếp nhận biểu mẫu, review, xuất, soát xét các loại HĐ & biểu mẫu và cập nhật biểu mẫu tương ứng theo từng giai đoạn, dự án
- Soạn thảo, kiểm tra, chỉnh sửa, cập nhật một số loại biểu mẫu Hợp đồng, văn bản liên quan, phát sinh khi cần thiết (bao gồm mẫu song ngữ)- Hỗ trợ giải đáp Khách hàng các thắc mắc liên quan đến điều khoản Hợp đồng, đến quy định của Pháp luật (phụ trách chính hỗ trợ Khách hàng nước ngoài)
- Cập nhật thường xuyên các văn bản pháp lý, các quy định mới, hỗ trợ Khách hàng giải đáp các hồ sơ pháp lý dự án liên quan
- Phối hợp với các phòng ban khác những vấn đề liên quan đến quy trình thủ tục, phát hành chính sách bán hàng mới khi phát sinh mở bán sản phẩm mới
- Trình ký, tách trả + Lưu hồ sơ Khách hàng, hồ sơ dự án
- Xây dựng hệ thống file excel + word phục vụ trong việc xuất và lưu trữ các loại Hợp đồng và biểu mẫu liên quan
- Nắm rõ và phụ trách chính thực hiện các thủ tục chuyển đổi, chuyển nhượng,... giữa các cá nhân, tổ chức
- Phối hợp với ngân hàng liên quan đến hồ sơ vay và hỗ trợ các thủ tục liên quan đến việc vay vốn giữa Khách hàng và ngân hàng theo từng dự án
- Tiếp nhận giải đáp, xử lý khiếu nại, sự vụ của Khách hàng khi có phát sinh trong thẩm quyền được phân công
- Nắm rõ quy trình theo dõi, đối chiếu công nợ và hỗ trợ khi cần thiết
10/2016 - 03/2019
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC HƯNG SÀI GÒN
Chuyên viên tư vấn
* Tư vấn, giới thiệu và bán các sản phẩm bất động sản của công ty (căn hộ, nhà phố, biệt thự, đất nền, shophouse…)
* Đảm bảo chỉ tiêu doanh số và XD mối quan hệ lâu dài với KH
Công việc cụ thể:
- Tư vấn và bán hàng: Tiếp nhận khách hàng từ Marketing và tự khai thác, chủ động tìm kiếm; tư vấn sản phẩm phù hợp; chốt giao dịch
- Chăm sóc Khách hàng: Gọi điện, gửi thông tin sản phẩm; đặt lịch hẹn; dẫn khách đi thực địa, nhà mẫu; tư vấn xa bàn, sản phẩm; hỗ trợ sau bán hàng
- Theo dõi hồ sơ và hợp đồng: Phối hợp phòng pháp lý – kế toán – dịch vụ khách hàng để hoàn thiện hồ sơ, theo dõi tiến độ ký hợp đồng; hỗ trợ giải đáp Khách hàng các điều khoản liên quan đến các loại hợp đồng (Hợp đồng giữ chỗ, Hợp đồng đặt cọc, Hợp đồng mua bán, Hợp đồng chuyển nhượng,…)
- Báo cáo & CRM: Cập nhật dữ liệu khách hàng lên hệ thống, báo cáo công việc hàng ngày/tuần/tháng cho quản lý
- Học sản phẩm và thị trường: Chủ động nghiên cứu cập nhật thông tin thị trường, nắm rõ thông tin dự án, quy hoạch khu vực, pháp lý sản phẩm, đối thủ cạnh tranh
- Hỗ trợ sự kiện bán hàng: Tham gia tổ chức và trực tiếp tư vấn trong các sự kiện mở bán, giới thiệu dự án
